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Los Retos de la Gestión de Viajes- Super Travel Manager

9 Mayo 2017

El responsable de viajes corporativos es una figura cuya utilidad y necesidad ya casi nadie pone en duda, especialmente en las grandes compañías. Pero también es cierto que necesita una clara definición de sus atribuciones para evitar un despilfarro de energía y tiempo, que acaba traduciéndose en dinero para la empresa. Además, el travel manager está sometido al reto de una constante actualización de sus conocimientos sobre un mercado crecientemente globalizado en el que la tecnología, la gestión del riesgo y la comodidad del viajero son claves.

Mujerlicenciada, con estudios de posgrado y nivel de decisión alto en lo que respecta a viajes… Estas son algunas pinceladas del prototipo de gestor de viajes de empresa en nuestro país, según recoge la Radiografía del travel manager español 2016, elaborada por  IBTA en colaboración con Dienrs Club Internacional y London City Airport. El informe trata de explicar cómo es esa figura de la que dependen tantas cosas y al que, sin embargo, no siempre se le da la importancia que tiene para el correcto funcionamiento del engranaje de una compañía.

Pero, más allá de la estadística, lo interesante es desentrañar la realidad y las tendencias de su día a día. ¿Qué relación mantiene el travel manager con los viajeros y con los proveedores? ¿Cómo se enfrenta a los problemas de seguridad? ¿Está a la última en tecnología? ¿Gestiona bien la inmensa cantidad de datos que recibe?… Un travel manager eficaz, como aseguran expertos consultados, es un profesional capaz de gestionar la movilidad en el concepto más global de la palabra (mucho más allá del mero viaje), que se sitúa en una posición estratégica y operativa (como su propio nombre indica) y con resolución y poder para intervenir (aunque muchos no sean conscientes de ello). Toda una tarjeta de presentación.

Una vez definido, es hora de saber a qué se enfrenta en los tiempos que corren. «Tres son las cuestiones básicas a las que se enfrenta o se va a enfrentar el travel manager a corto plazo. Una de ellas es todo lo relacionado con la seguridad, que seguirá siendo clave este año, y que los profesionales cada vez tienen más interiorizada. En segundo lugar, una cuestión interesante es que tendrá que seguir ocupándose de todas las tareas que se le han asignado durante la crisis, entre ellas el control del gasto. Y, finalmente, ha que incidir en todo lo relacionado con la gestión de compras, pues han aparecido nuevos proveedores y servicios que hay que estudiar, conocer… y eso requiere un esfuerzo extra y un permanente análisis del mercado. Me refiero a compañías que ayudan a la integración de gastos, a los nuevos proveedores de transporte urbano, etc.», explica Agustín Casado, con gran experiencia como travel manager en multinacionales y docente especializado.

Dentro de estos nuevos «jugadores», mención especial merecen las empresas que se ofrecen para la gestión y el control de la información y los datos, empresas de business intelligence y de data workhouse, que ayudan a gestionar la enorme cantidad de datos que un travel manager maneja. Al profesional le llegan muchos datos de múltiples fuentes que en numerosas ocasiones no tiene capacidad para integrar. «Esta información siempre ha existido, pero ahora tenemos la posibilidad de operar sobre ella para sacarle mucho más rendimiento hasta llegar no solo a tener datos del viaje, sino a conseguir una auténtica radiografía de cada uno de nuestros viajeros», explica Agustín Casado.

LAS PROPUESTAS

Muy bien, nuevos y más variados proveedores... Pero ¿cómo negociamos con ellos? Esta relación es uno de los pilares del poder del travel manager, siempre sujeto, como cualquier otro departamento corporativo, a un presupuesto, que ha de gestionar sin merma de la comodidad y seguridad del viajero. Para ello, cada vez tienen más protagonismo los RFP (Request for Proposal), los pliegos de condiciones que el gestor envía a sus proveedores para recabar sus ofertas.

«Independientemente del volumen de compra, los RFP se han convertido en un instrumento muy útil para conocer mejor lo que está ocurriendo en el mercado», explicaba Javier Amigo, gestor de Compras de Campofrío en una reciente sesión de Forum Business Travel (FBT), el referente formativo de la profesión en España, gracias a su programación continua y presencial. Lo cierto es que las empresas están aumentando la complejidad de estas peticiones y extendiéndolas a más y más proveedores, aparte de los habituales, para contar con nuevos elementos de comparación, y no solo de precio, sino de calidad, transparencia…

No obstante, estos RFP no son la panacea, puesto que no llegan a todos los proveedores, algunos de ellos esenciales, como las agencias, los operadores de rent-a-car o, sin ir más lejos, las alianzas aéreas, nada amigas de pactar condiciones de forma conjunta. El futuro de estas herramientas de negociación pasa por la integración, pero hoy por hoy no es tarea fácil. Y, por supuesto, no se trata de ahorrar y ahorrar. «La clave está en buscar equilibrio entre la satisfacción del usuario viajero y la inversión en la empresa», consideraba en ese mismo foro Miguel Dalmau, jefe de Compras de la Universidad de Barcelona, y ponente de formaciones especializadas para travel managers.

Precisamente, como indica el estudio El ciclo del viaje de negocioselaborado por FBT en colaboración con Amadeus España, «el travel manager es la bisagra entre el impacto económico del viaje de empresa en la cuenta de resultados de la organización y el grado de satisfacción de los viajeros». Dependiendo de cada entidad y del momento en que ésta se encuentre, la balanza se puede decantar para un lado a para otro… Es decir, el perfil del gestor de viajes está evolucionando desde tareas más operativas hacia responsabilidades estratégicas, lo que implica «liderar proyectos de tecnología e incorporar nuevas categorías de compras dentro de la política de viajes». Es el global travel manager. Y no hay nada más global que la tecnología y la seguridad, dos aspectos transversales y verdaderos pilares de la gestión de viajes corporativos, además del omnipresente ahorro.

SEGURIDAD Y CUIDADO

En un entorno tan globalizado como volátil por cuestiones políticas, de terrorismo o climatológicas, la gestión de riesgos y la seguridad del viajero han cobrado todavía mayor protagonismo. El travel manager se convierte en el garante del buen término del viaje, y ha de estar preparado prácticamente para cualquier imprevisto. La tendencia es ponerse en la piel del viajero, en protegerle contra cualquier incidencia, lo que se conoce como duty of care. Pero no siempre es así. Hoy por hoy es necesaria una mayor concienciación, pues las empresas con intereses en el extranjero tienen claro que los seguros de viaje básico no son suficientes, aunque no por eso todas dan el paso más allá hacia la gestión especializada de auténticas consultoras del riesgo.

Y no solo es una cuestión de concienciación, sino también de «buenas prácticas». El travel manager actual ha de volcarse en la atención permanente, pero también en la preparación del viaje, especialmente, como señalan los expertos en seguridad, en la formación (por ejemplo con protocolos de actuación) e información, así como en la evaluación de la seguridad y la planificación.

«La empresa debe estar no solo sensibilizada con la contratación de los seguros necesarios para cubrir cualquier contingencia laboral fuera del centro de trabajo habitual, sino que entre todos debemos ser capaces de informar al trabajador adecuadamente acerca de las medidas de autoprotección que tiene a su alcance en caso de que fueran necesarias», explica Raquel Vaquerotravel manager de Gestamp.

Cuando se habla de seguridad es inevitable pensar en la amenaza terrorista, más que justificada, pero este concepto va mucho más allá. «El travel manager a empezado a ocuparse de seguros sanitarios, de que los seguros de los que dispone su empresa sean eficientes, de que se producen catástrofes naturales y hay que saber cómo enfrentarse a ellas… Todas estos aspectos afectan a la seguridad y obligan al travel manager a ser más ágil de lo que era antes», afirma el experto Agustín Casado.

Gestionar el riesgo de manera integral y global se ha vuelto en muchos casos imprescindible, teniendo en cuenta que, a excepción de las grandes corporaciones del Ibex 35, «no son muchas las empresas que cuentan con una política de seguridad y gestión del riesgo adecuadas», según explicaba Álvaro Muñoz, CEO de Healix Spain, en un encuentro específico sobre seguridad organizado por FBT.

En su opinión, «hemos pasado de un modelo reactivo obsoleto a un concepto proactivo, para anticipar cualquier posible incidencia. No quiere decir que no sigan ocurriendo cosas, pero de esta manera la respuesta es mucho más rápida y eficaz». Por supuesto, en los últimos años la tecnología se ha convertido también en auténtica protagonista, sobre todo en las tareas de comunicación y geolocalización. Las aplicaciones y herramientas de movilidad permiten mejores respuestas ante estas incidencias.

TECNOLOGÍA

Precisamente la tecnología es otro de los aspectos en los que hay que detenerse en esa radiografía del travel manager actual. Estudios como Las 10 + 1 caras del viajero tecnológico, también de FBT y Amadeus, son perfectos para chequear el poder de la tecnología en el sector.

El viaje corporativo tiene un potente viento de cola con los nuevos players tecnológicos, que se han multiplicado en el campo de los desplazamientos (la movilidad), los alojamientos, los modos de pago, el procesamiento y el control de los gastos extras (en algunos casos una auténtica sangría), la seguridad o la gestión del riesgo. El horizonte es el logro de una gestión integral, más eficaz y cómoda para el gestor y que redunde en unas mejores condiciones para el viajero.

Los grandes proveedores del mercado consideran que respecto a la tecnología los retos para estos años son la consolidación de las herramientas de autorreserva, debido al importante ahorro que generan —que en algunos casos se estima más de un 20 %— y a su servicio de reserva permanente. Por eso, poco a poco, se está produciendo un incremento de los índices de utilización de estos sistemas, con mejoras en los costes transaccionales.

El otro gran reto, que poco a poco se va consiguiendo en las empresas, es la organización de los procesos con estrategias end-to-end y la unificación en una misma plataforma de los flujos de aprobación de los viajes, la gestión de reservas, las soluciones de movilidad, el procesamiento de tiques y comprobantes, la creación de notas de gastos, la gestión de reembolsos y el sistema de reporting. Y aquí el apoyo tecnológico es imprescindible.

Y junto a la integración de sistemas, otros dos aspectos claves. En primer lugar, la flexibilidad y usabilidad, con una mejora de los interfaces para facilitar los procesos, así como con la creación de mayores alternativas para efectuar modificaciones, personalizar itinerarios… Y en segundo, la automatización, como la mencionada gestión de los gastos de desplazamiento en las herramientas de autorreserva para poder controlar la cuenta de viajes (modelo end-to-end).

Como explicaba Ludo Verheggen, director de Marketing de Amadeus España, en una reciente intervención, «la tecnología está revelándose como el verdadero eje de transformación del business travel. Las herramientas de autorreserva de última generación permiten a los gestores plantear su función de forma integral».

La tecnología no es una opción; hoy por hoy se convierte en una obligación.  IBTA refrenda esta tendencia: «el 81,33 % [de los profesionales consultados] afirma promover el uso de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) como método para reducir los gastos de viaje», destaca su estudio. El dato, ciertamente positivo, se refiere a aspectos como la videoconferencia, los chats o la telefonía porque, curiosamente, por otro lado pone sobre la mesa que «únicamente el 51 % utiliza un sistema de autorreserva». No todo es tan idílico, aunque es cierto que el avance hacia la modernización es continuo. Impepinable.

NUEVOS USOS

No hay sector que no se haya visto salpicado por los nuevos servicios de la economía colaborativa, especialmente el turístico, con el transporte y el alojamiento como grandes referentes. En muchas ocasiones el viajero, de manera personal y para su tiempo de ocio, usa aplicaciones como AirbnbCabifyBlaBlaCar… y es inevitable que acaben preguntando al responsable de viajes de la empresa.

Pese a que el ahorro, desde el punto de vista de cifras crudas, es evidente, estas opciones no calan entre los travel manager. Y entre las principales razones están impedimentos contables, la apuesta por proveedores tradicionales ya fidelizados y, especialmente, como apuntan varios gestores consultados, la falta de regulación. No hay unas normas de juego claras y hasta que eso no suceda será un segmento ajeno al travel management. «Más allá de los precios, en términos de calidad, estandarización, protección y seguridad, esta nueva modalidad considero que no convive actualmente con los parámetros establecidos en las políticas de viaje de las empresas», asegura convencida Raquel Vaquero.

Y no solo cambian las herramientas, también las costumbres. La última en llegar ha sido el bleisure, la mezcla entre ocio y negocio en un mismo desplazamiento. ¿Es compatible? Depende del caso pero, con unas reglas de juego claras y sin alejarse del presupuesto global de viajes, puede funcionar. «Los viajes de empresa no están reñidos con poder disfrutar del tiempo libre en viaje corporativo. En ocasiones, los desplazamientos pueden llegar a estresar a nuestros viajeros, por ello creo fundamental que, siempre que sea posible, se ofrezca a los viajeros información en destino para ese posible disfrute del tiempo de ocio», añade la responsable de Gestamp.

En definitiva, el travel manager cada vez tiene más proveedores con los que tratar, nuevos modelos de negocio que considerar, últimas tecnologías que implementar, más datos que analizar, otras herramientas que adoptar, medidas añadidas de seguridad que implementar, responsabilidades crecientes que asumir, un plus de formación que recibir…, y todo con un presupuesto y un timing poco flexibles, en muchas ocasiones. Supertravel manager puede con todo.

ATRIBUTOS DEL HÉROE

 

 

Meticulosidad
Un travel manager ha de gestionar de manera eficiente los viajes corporativos en busca de la rentabilidad de la empresa y la comodidad del trabajador. Esto hace necesario un gran esfuerzo para no dejar ningún cabo suelto: política de viajes, acuerdos con proveedores, compras, contingencias, etc. Y esto solo es posible con una gran meticulosidad a la hora de abordar los distintos procesos de su gestión dentro de la empresa. La empresa y la plantilla dependen de ello.

Capacidad analítica
Las herramientas de análisis, así como la destreza propia, son herramientas fundamentales para controlar que la política de viajes de la empresa se está cumpliendo, lo que redundará en un beneficio para la compañía. Además, unas buenas herramientas de análisis pueden facilitar una mejor negociación con proveedores, uno de los aspectos fundamentales de la labor del travel manager.

Coordinación y organización
Son múltiples las áreas que ha de dominar un profesional del sector, desde el mundo del viaje propiamente dicho (agencias, vuelos, hoteles…), hasta el financiero, pasando por el de los seguros, los recursos humanos… Muchos departamentos de la empresa confluyen y numerosos agentes externos interactúan con el gestor de viajes. O hay coordinación y orden… o habrá caos.

Resistencia a la presión
Quejas de empleados, recortes presupuestarios, cruce de peticiones, incidencias en los viajes, fallos de los proveedores… y todo sin salirse de un presupuesto y una política de viajes. Los elementos que pueden subir la presión del trabajo son muchos y, en la mayoría de las ocasiones, inesperados. En estas situaciones la mejor aliada es sin duda la calma.

Flexibilidad
Los imprevistos en un mundo tan globalizado y un trabajo tan complejo están a la orden del día. El general alemán Moltke decía que ningún plan sobrevive al contacto con el enemigo, por lo que tener cintura y capacidad de reacción es muy importante ante cancelaciones, retrasos, incidencias climatológicas, de seguridad, sanitarias…

Contrabriefing
Cada servicio prestado acaba siendo personalizado, puesto que son múltiples los destinos, tipos de viajero, fechas, necesidades específicas, puntos críticos… Aunque todo esté más o menos estandarizado gracias a la política de empresa, es un error no solventar cualquier duda o incidencia, así como conocer recomendaciones específicas, para evitar desajustes o posibles problemas una vez que el viajero está en ruta.

Permeabilidad tecnológica
Parece una perogrullada, pero es que aprovecharse del potencial de las nuevas tecnologías es mucho más que manejar un ordenador: bases de datos, aplicaciones, plataformas de comunicación, transmisiones… En esta auténtica burbuja de información en la que vivimos, las nuevas tecnologías pueden facilitar mucho el trabajo, así como multiplicar los resultados y el alcance de nuestras decisiones.

Visión de mercado
Hay que salir de detrás de la mesa y estar continuamente pulsado la realidad del sector. Ferias, congresos, encuentros, cursos, presentaciones… El mercado del viaje corporativo es tremendamente dinámico y la realidad cambia en cuestión de muy poco tiempo. El travel manager ha de estar a la última, especialmente en los sectores con los que trabaja más estrechamente.

Buenos proveedores
Los proveedores constituyen un pilar fundamental. En muchas ocasiones son aglutinadores de otros proveedores y servicios, una función con frecuencia vital. Que presten un buen servicio, además de capacidad para solucionar imprevistos, es necesario para que la política de viajes de la empresa funcione.

Seguimiento
Solo se puede mejorar descubriendo dónde están los fallos. Y para eso hay que realizar un completo análisis del viaje una vez ha concluido, según unos parámetros para medir el rendimiento. Entre ellos está el nivel de satisfacción del cliente, la desviación de costes, los key performance indicators (KPI), y los sistemas para valorar el retorno de la inversión (ROI).

(Criterios obtenidos de un informe de Diners Club Spain, con aportaciones de Captio e IBTA)

FUENTE MEET-IN